تعامل با مشتری چیست؟
[از دیدگاه متخصصان تحقیقات بازار]
تعامل با مشتری به معنای ارتباط مداوم و ایجاد رابطه بین یک کسب‌وکار و مشتریان آن است که با ارتباطات شخصی‌سازی‌شده، خدمات استثنایی و تلاش برای ارائه ارزش فراتر از معاملات مشخص می‌شود.
برندهایی که به تجربه خرید مشتریان خود اهمیت می‌دهند، تقریبا همیشه شاهد سطح بالایی از تعامل با مشتری خواهند بود.
تعامل با مشتری در مقابل تجربه مشتری
این دو اصطلاح به طور مستقیم با یکدیگر مرتبط هستند، اما وظایف متفاوتی دارند.
تعامل با مشتری به میزان تکرار تعاملات مشتری با یک کسب‌وکار می‌پردازد، در حالی که تجربه مشتری گسترده‌تر است و بر کل مسیر خرید از ابتدا تا انتها تمرکز دارد.
سطح تعامل به نحوه پاسخگویی کسب‌وکارها به نیازهای مشتریان بستگی دارد که بخشی از تجربه کلی آن‌هاست. به این معنا که هر چه پیشنهادهای ارائه‌شده برای مشتری سودمندتر باشد، تعامل مشتری نیز بیشتر خواهد بود.
تعامل با مشتری همچنین نشان‌دهنده وابستگی مشتری به یک برند و پیشنهادات آن است.
مشتریانی که به طور مکرر با یک کسب‌وکار (به‌صورت آنلاین یا حضوری) تعامل دارند، به دلیل ارتباط شخصی‌شان با آن برند است.
نمونه‌هایی از معیارهای سنجش تعامل با مشتری
راه‌های متعددی برای اندازه‌گیری سطح تعامل مشتری از طریق تحقیقات بازار وجود دارد.
هر یک از معیارهای رضایت مشتری که در ادامه ذکر می‌شود، کارکرد خاصی دارند که هدف نهایی آن افزایش تعامل مشتری با کسب‌وکار است.
1.امتیاز خالص ترویج‌کنندگان (NPS)
NPS میزان رضایت کلی مشتری از یک کسب‌وکار را اندازه‌گیری کرده و در نهایت میزان وفاداری به برند را ارزیابی می‌کند.
این معیار از مقیاس 0 تا 10 استفاده می‌کند و می‌پرسد مشتری تا چه اندازه احتمال دارد برند را بر اساس تجربیات خود توصیه کند. عدد صفر به معنای احتمال پایین توصیه و عدد 10 نشان‌دهنده احتمال بسیار بالا برای توصیه است.
۲. رضایت مشتری (CSAT)
اندازه‌گیری رضایت مشتری از یک کسب‌وکار برای بهبود سطح تعامل بسیار مهم است.
ارزیابی سطح رضایت مشتری از طریق نظرسنجی انجام می‌شود که شامل سؤالاتی در مورد تمام مراحل مسیر مشتری است.
شرکت ما که در زمینه نظرسنجی رضایت مشتری فعالیت می‌کند، دریافته است که اگر مشتری از یک برند راضی نباشد، احتمالا در آینده با آن تعامل نخواهد داشت.
به همین دلیل، CSAT معیاری بسیار مهم برای اندازه‌گیری تعامل با مشتری محسوب می‌شود.
۳. امتیاز تلاش مشتری (CES)
امتیاز تلاش ارتباط نزدیکی با سطح تعامل مشتری دارد.
CES میزان آسان یا دشوار بودن انجام برخی اقدامات را برای مشتریان ارزیابی می‌کند. این ارزیابی معمولا از طریق مقیاسی از ۱ تا ۵ انجام می‌شود. عدد کمتر نشان‌دهنده آسان‌تر بودن انجام آن کار است.
بار دیگر، CES هنگام اندازه‌گیری سطح تعامل اهمیت دارد زیرا میزان دشواری اقدامات خاص را هدف قرار می‌دهد.
چرا تعامل با مشتری ممکن است برای کسب‌وکار شما مهم باشد؟
اندازه‌گیری تعامل با مشتری برای کسب‌وکارها ضروری است، زیرا با رضایت بالا و بهبود تجربه کلی مشتری مرتبط است.
وقتی سطح تعامل مشتری بالا باشد، کسب‌وکارها نتیجه این امر را در افزایش وفاداری و حفظ مشتری مشاهده می‌کنند.
کسب‌وکارهایی که به تعامل اهمیت می‌دهند، ارتباط با مشتریان خود را نیز آسان‌تر خواهند یافت. این امر نتیجه حس ارتباط مشتری با برند است که منجر به بازدیدهای بیشتر از کسب‌وکار می‌شود.
اولویت دادن به تعامل همچنین اطمینان می‌دهد که مشتریان احساس اعتماد بیشتری نسبت به برند خواهند داشت. کسب‌وکارهایی که به برقراری ارتباط با مشتریان اهمیت می‌دهند، عموماً بیشتر از آن‌هایی که این کار را نمی‌کنند، مورد اعتماد قرار می‌گیرند.
ایده‌هایی برای بهبود تعامل با مشتریان
خوشبختانه روش‌های زیادی وجود دارد که کسب‌وکارها می‌توانند سطح تعامل مشتریان خود را بهبود بخشند. در اینجا چند ایده مؤثر را بررسی می‌کنیم:
۱. نظرسنجی تعامل مشتری
نظرسنجی‌ها یکی از بهترین راه‌ها برای افزایش تعامل با مشتریان هستند.
نظرسنجی‌های رضایت مشتری قابلیت سفارشی‌سازی بالایی دارند و به کسب‌وکارها امکان می‌دهند نقاط ضعف و مشکلات اصلی مشتریان خود را هدف قرار دهند. این نظرسنجی‌ها معمولا به صورت آنلاین اجرا می‌شوند و تیم تحقیقات بازار با کسب‌وکارها همکاری می‌کند تا مجموعه‌ای از سؤالات متناسب با نیازهای مشتریان طراحی شود.
سپس این نظرسنجی‌ها برای مشتریان معتبر ارسال می‌شوند تا پاسخ دهند. کوتاه بودن نظرسنجی‌ها به افزایش نرخ پاسخ‌دهی کمک می‌کند.
به این ترتیب، کسب‌وکارها بازخورد مرتبط و مفیدی از مشتریان خود دریافت می‌کنند که به تصمیم‌گیری‌های بهتر و افزایش سطح تعامل کمک می‌کند.
۲. ارتباط شخصی‌سازی‌شده
شخصی‌سازی یکی از عوامل اصلی در افزایش تعامل مشتری است. این کار با تطبیق ارتباطات با ترجیحات و رفتارهای فردی انجام می‌شود که به مشتریان احساس ارزشمندی و درک شدن می‌دهد.
برای مثال، اگر یک سایت تجارت الکترونیک دارید، می‌توانید پیشنهادات محصولات شخصی‌سازی‌شده‌ای را بر اساس سابقه خرید و مرور مشتریان ارسال کنید.
علاوه بر این، خطاب کردن مشتریان با نامشان در ایمیل‌ها یا هنگام تعاملات، به ایجاد ارتباط شخصی کمک می‌کند. همچنین، می‌توانید از ابزارهای خودکار مانند چت‌بات‌ها استفاده کنید که با بهره‌گیری از هوش مصنوعی، به سؤالات مشتریان پاسخ شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند.
۳. ارائه خدمات مشتری بی‌نظیر
خدمات مشتری عالی، پایه و اساس تعامل مؤثر با مشتریان است. بنابراین، اطمینان از اینکه تیم پشتیبانی مشتریان شما آگاه، همدل و همیشه در دسترس باشد، بسیار مهم است.
همچنین، ارائه کانال‌های متنوع برای پشتیبانی مشتری مانند چت زنده، ایمیل، تلفن و شبکه‌های اجتماعی، می‌تواند نیازهای مختلف مشتریان را برآورده کند.
حل سریع مشکلات مشتریان نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. به عنوان مثال، اگر مشتری مشکلی را گزارش دهد، ارائه به‌روزرسانی‌های منظم درباره پیشرفت حل مشکل نشان‌دهنده تعهد شما به رضایت آن‌ها است.
نتیجه‌گیری
در پایان، تعامل با مشتریان شریان حیاتی هر کسب‌وکار موفقی است. این هنر ایجاد ارتباطات واقعی با مخاطبان، درک نیازهای آن‌ها و ارائه ارزش فراتر از معاملات است.
با شخصی‌سازی ارتباطات، ارائه خدمات مشتری بی‌نظیر و استفاده از نظرسنجی‌های تعامل مشتری، می‌توانید رابطه‌ای پویا ایجاد کنید که فراتر از یک خرید معمولی باشد.
به خاطر داشته باشید، مشتریان درگیر به حامیان برند تبدیل می‌شوند و پیام برند شما را گسترش می‌دهند و در نهایت رشد پایدار را به ارمغان می‌آورند. بنابراین، در ایجاد تعاملات معنادار سرمایه‌گذاری کنید و شاهد پیشرفت کسب‌وکارتان از طریق قدرت تعامل مشتری باشید.
بدون دیدگاه