خرید پنهانی یا مخفیانه

خرید پنهانی یا مخفیانه (Mystery Shopping)، یکی از تکنیک های کیفی در تحقیقات بازار است که محقق با تعیین یک سناریوی از پیش تعیین شده به عنوان یک مشتری واقعی و ناشناس رفتار کرده و تجربه خود را از خرید حضوری، تلفنی و یا آنلاین ارزیابی می کند. این کار به مدیران این امکان را می دهد که عینی ترین و بی طرفانه ترین نظرات را در مورد عملکرد داخلی کسب و کار خود دریافت کنند. ارزیابی ها و گزارشات خرید پنهانی، از پرسشنامه های ساده تا ضبط صدا و ویدیو را شامل می شود.

یکی از بهترین مزیت های خرید پنهانی این است که به شرکت ها این امکان را می دهد که رقبای خود را نیز ارزیابی کنند. نتایج حاصل از تحقیقات انجام شده به روش خرید پنهانی به مدیران شرکت ها این امکان را می دهد که عملیات روزانه و رفتار کارکنان آن ها را مشاهده کنند و ببینند که مردم چگونه به برند آٖن ها واکنش نشان می دهند.

در عصر دیجیتال، تجربه مشتری همچنان کلیدی‌ترین عامل موفقیت کسب‌وکار است. خرید پنهانی به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تمام مراحل تجربه مشتری، از بازدید حضوری تا خرید آنلاین و تعاملات تلفنی، مورد ارزیابی قرار گیرد. همچنین بررسی رفتار مشتریان در شبکه‌های اجتماعی و بازخورد آنلاین از دیگر کاربردهای این روش است.

خرید مخفیانه می تواند دقیق ترین و عینی ترین اطلاعات را استخراج کند و تجربه یک مشتری واقعی را در اختیار مدیران شرکت ها قرار دهد. با استفاده از دانشی که خرید پنهانی به تصمیم گیران یک شرکت می دهد، آن ها به راحتی می توانند مشکلات موجود را شناسایی کنند و راه حل مناسبی برای بهبود خدمات خود به مشتری بیابند.

خریدار مخفیانه معمولا قبل از ورود به فروشگاه یا برقراری تماس تلفنی با جزئیات آموزش می بیند. اغلب سوالات یا راهنماهای از پیش تعیین شده شامل جزئیاتی در مورد آنچه که باید ارزیابی شود و سناریوهای خاص برای آزمایش است. به خریدار مخفی اغلب یک فرم ارزیابی داده شود که باید پس از مراجعه به فروشگاه آن را پر کند.

به طور خلاصه، چهار مورد از مهمترین مزیت های خرید پنهانی عبارتند از:

۱- ارزیابی عملکرد کارکنان

۲- یادگیری درباره رقبا

۳- بهبود زضایت مشتری

۴- بهبود فراندهای خرید

تحقیقات بازار را هم در صنایع B2B و هم در صنایع B2C می توان استفاده کرد؛ اگرچه کاربرد آن در صنایع B2B نادر است. از رایج ترین صنایعی که در حال حاضر از خرید پنهانی در تحقیقات خود استفاده می کنند نیز می توان به خرده فروشی ها، صنعت گردشگری و هتلداری، صنعت بانکداری، رستوران ها و تجارت الکترونیک اشاره کرد.

هدف اصلی خرید پنهانی، تحلیل نقاط قوت و ضعف خدمات ارائه‌شده است. این تحلیل تنها به بررسی برخورد فروشنده با مشتری محدود نمی‌شود، بلکه ظاهر کلی شرکت و رفتار کارکنان را نیز در بر می‌گیرد. این روش به شرکت امکان می‌دهد تا اطلاعات دقیقی درباره سطح فروش، میزان مهارت و رفتار کارکنانی که خدمات ارائه می‌دهند، به دست آورد.

برای انجام پروژه های تحقیقات بازار با ما در دپارتمان تحقیقات بازار TMBA در تماس باشید.ما در مرکز تحقیقات بازاریابی تی ام بی ای به کار و کسب ها کمک می کنیم تا بینش‌های کاربردی‌تر و تصمیم‌گیری‌های دقیق‌تری به مشتریان خود ارائه دهند. برای کسب اطلاعات بیشتر با شماره  021-66028405 تماس بگیرید.