تکنیک سفر مشتری
کسب‌وکارها برای افزایش تعامل، فروش و حفظ مشتری، باید مشتریان خود را به‌خوبی بشناسند. اما ایجاد این درک متقابل با مشتریان کار آسانی نیست.
سفر مشتری همان مسیری است که فرد برای تبدیل شدن به مشتری طی می‌کند، اما این مسیر همیشه برای صاحبان کسب‌وکار واضح نیست. درک هر مرحله از این سفر، کلید موفقیت در کسب‌وکار است. پس از خواندن این مقاله، درک بهتری از سفر مشتری خواهید داشت و می‌توانید از آن برای بهبود تجربه مشتری و دستیابی به اهداف تجاری خود بهره بگیرید.
سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری مجموعه‌ای از مراحل است که با آگاهی از برند آغاز می‌شود، حتی پیش از آنکه فرد به مشتری تبدیل شود — و به خرید و در نهایت وفاداری مشتری ختم می‌شود. کسب‌وکارها از این مفهوم برای درک بهتر تجربه مشتریان استفاده می‌کنند، با هدف بهینه‌سازی تجربه آن‌ها در هر نقطه تماس.
ارائه یک تجربه مثبت به مشتری برای جلب اعتماد او حیاتی است، بنابراین بهینه‌سازی سفر مشتری اهمیت فزاینده‌ای یافته است. با تسلط بر سفر مشتری، می‌توانید تجربه‌هایی طراحی کنید که منجر به روابط بهتر، وفاداری بیشتر و حفظ طولانی‌مدت مشتریان شود.
تفاوت سفر مشتری با سفر خریدار
مراحل سفر مشتری با مراحل سفر خریدار تفاوت دارد. سفر خریدار شامل فرآیندی است که مشتری از مرحله آگاهی اولیه نسبت به برند تا خرید محصول طی می‌کند. اما سفر مشتری فراتر از خرید می‌رود و نحوه تعامل مشتری با محصول و اشتراک‌گذاری تجربه‌اش با دیگران را نیز در بر می‌گیرد.
مراحل سفر مشتری
هر سرنخ (lead) برای تبدیل شدن به یک مشتری وفادار از چندین مرحله عبور می‌کند. هرچه تجربه مشتری در این مراحل بهتر باشد، احتمال حفظ و بازگشت او بیشتر خواهد بود.
اطمینان حاصل کنید که تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری شما برای این پنج مرحله از سفر مشتری بهینه‌سازی شده باشند:
-
آگاهی
در مرحله آگاهی، مخاطبان هدف شما به تازگی با برند و محصولات شما آشنا می‌شوند. آن‌ها به اطلاعات یا راه‌حل برای حل یک مشکل نیاز دارند و این اطلاعات را از طریق شبکه‌های اجتماعی و موتورهای جستجو جستجو می‌کنند.
برای مثال، اگر کسی در گوگل به دنبال خودکارهای مخصوص افراد چپ‌دست جستجو کند، سفر مشتری او از زمانی آغاز می‌شود که برای اولین بار با خودکار چپ‌دست برند شما آشنا می‌شود.
در این مرحله، مشتریان بالقوه از طریق محتوای وب، شبکه‌های اجتماعی، اینفلوئنسرها و حتی دوستان و خانواده خود با کسب‌وکار شما آشنا می‌شوند. با این حال، این زمان مناسبی برای فشار فروش نیست. مشتریان در این مرحله صرفاً در حال جمع‌آوری اطلاعات هستند، بنابراین باید ابتدا به سوالات آن‌ها پاسخ دهید و اعتمادسازی کنید.
- ملاحظه
در مرحله ملاحظه، مشتریان شروع به در نظر گرفتن برند شما به عنوان راه‌حلی برای مشکلشان می‌کنند. آن‌ها محصولات شما را با محصولات دیگر کسب‌وکارها و راه‌حل‌های جایگزین مقایسه می‌کنند، بنابراین شما باید به این خریداران دلیلی برای ادامه تعامل بدهید.
مشتریان در مرحله ملاحظه می‌خواهند ویژگی‌های محصولاتی را ببینند که به طور مؤثر به حل مشکلات می‌پردازند و محتوایی که لزوماً فروش را ترویج نمی‌کند. در این مرحله، کسب‌وکارها باید راه‌حل خود را به عنوان گزینه‌ای بهتر معرفی کنند. به عنوان مثال، یک اپلیکیشن مشاوره تغذیه ممکن است محتوایی ایجاد کند که تفاوت‌های استفاده از اپلیکیشن و کار با یک متخصص تغذیه حضوری را توضیح دهد و در عین حال مزایای انتخاب اپلیکیشن را به طور ضمنی ترویج کند.
- خرید
مرحله خرید که به آن مرحله تصمیم‌گیری نیز گفته می‌شود، زمانی است که مشتریان آماده‌اند تصمیم به خرید بگیرند. به یاد داشته باشید که تصمیم آن‌ها ممکن است انتخاب یک راه‌حل رقیب باشد، بنابراین خریداران در این مرحله همیشه به برند شما تبدیل نمی‌شوند.
به عنوان یک کسب‌وکار، این وظیفه شماست که خریداران را در این مرحله متقاعد کنید که از شما خرید کنند. اطلاعاتی در مورد قیمت‌گذاری، راهنماهای مقایسه‌ای برای نشان دادن دلیل برتری شما و ارسال ایمیل‌های یادآوری سبد خرید رهاشده را فراهم کنید.
- نگهداری
سفر مشتری پس از خرید اول یک مشتری تمام نمی‌شود. پس از تبدیل یک مشتری، شما باید بر حفظ او و تحریک خریدهای مکرر تمرکز کنید. جذب مشتریان جدید معمولا از نگهداری مشتریان موجود هزینه‌برتر است، بنابراین این استراتژی می‌تواند به کاهش هزینه‌های بازاریابی و افزایش سود کمک کند.
کلید موفقیت در مرحله نگهداری، حفظ روابط مثبت و جذاب بین برند شما و مشتریان است. از استراتژی‌هایی مانند ارتباط منظم ایمیلی، کوپن‌ها و تخفیف‌ها یا جوامع انحصاری برای تشویق به وفاداری مشتری استفاده کنید.
- حمایت
در مرحله حمایت، مشتریان از محصولات و خدمات شما آنقدر راضی هستند که این موضوع را با دوستان و خانواده خود به اشتراک می‌گذارند. این مرحله یک گام فراتر از نگهداری است زیرا مشتری به طور فعال دیگران را به خرید ترغیب می‌کند.
سفرهای مشتری هیچ‌گاه پایان مشخصی ندارند زیرا برندها همیشه باید به دنبال رضایت حتی وفادارترین مشتریان خود باشند. در مرحله حمایت از سفر مشتری، می‌توانید جوایز ارجاعی، برنامه‌های وفاداری و پیشنهادات ویژه برای مشتریان فعال خود ارائه دهید تا حمایت بیشتری را ترغیب کنید.
مزایای آگاهی از سفر مشتری
آگاهی از سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا بیشتر از انتظارات و نیازهای مخاطبان هدف خود مطلع شوید. در واقع، ۸۰٪ از شرکت‌ها عمدتا بر اساس تجربه مشتری رقابت می‌کنند. این بدین معناست که بهینه‌سازی سفر مشتری نه تنها باعث می‌شود مشتریان فعلی شما وفادار بمانند، بلکه شما را در جذب کسب‌وکار جدید نیز رقابتی‌تر می‌کند.
درک رفتار مشتری
طبقه‌بندی هر عملی که مشتریان شما انجام می‌دهند به شما کمک می‌کند تا بفهمید چرا این کارها را انجام می‌دهند. زمانی که دلیل رفتار یک خریدار را درک کنید، بهتر می‌توانید به نیازهای آن‌ها پاسخ دهید.
ما در مرکز تحقیقات بازاریابی تی ام بی ای به کار و کسب ها کمک می کنیم تا بینش‌های کاربردی‌تر و تصمیم‌گیری‌های دقیق‌تری به مشتریان خود ارائه دهند. برای کسب اطلاعات بیشتر با شماره 021-66028405 تماس بگیرید.
بدون دیدگاه