چگونگی و زمان استفاده از سؤالات باز در نظرسنجی‌ها
سوالات باز در نظرسنجی‌ها راهی منحصربه‌فرد برای جمع‌آوری بازخوردهای غنی و دقیق ارائه می‌دهند.
این نوع سوالات به پاسخ‌دهندگان اجازه می‌دهند تا افکار خاص خود را با کلمات خود بیان کنند و به این ترتیب، بینش عمیق‌تری نسبت به پاسخ‌های چندگزینه‌ای و کوتاه در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهند. بر اساس تجربه، سوالات باز می‌توانند روندها و احساساتی را آشکار کنند که ممکن است در غیر این صورت نادیده گرفته شوند.
هرچند سوالات باز بخشی از یک استراتژی کلی نظرسنجی هستند، اما تمامی کسب‌وکارها می‌توانند از استفاده از آن‌ها بهره‌مند شوند به‌ویژه زمانی که طراحی و نگارش این سوالات توسط کارشناسان انجام شود، می‌توانند تفاوت قابل‌توجهی در توسعه محصولات بهتر، بهبود خدمات و اتخاذ تصمیمات تجاری بهتر ایجاد کنند.
سؤال باز در نظرسنجی چیست؟
در یک سؤال باز نظرسنجی، پاسخ‌دهندگان پاسخ‌های خود را با کلمات خود بیان می‌کنند، برخلاف سؤالات بله/خیر، چندگزینه‌ای یا حتی پاسخ‌های کوتاه. این سؤالات هیچ محدودیتی برای پاسخ‌ها ایجاد نمی‌کنند.
سؤالات باز اغلب برای درک بهتر بازخورد مشتریان استفاده می‌شوند. برای مثال، به‌جای پرسیدن «آیا از محصول راضی بودید؟»، می‌توان پرسید: «نظر شما درباره محصول چیست؟». این روش به جمع‌آوری نظرات متنوع کمک کرده و نقاط قابل بهبود را برجسته می‌کند.
این نوع سؤالات می‌توانند حقایق شگفت‌انگیزی را آشکار کنند؛ مثلاً نقاط ضعف مشتری یا مزایای غیرمنتظره یک محصول.این درک عمیق‌تر برای تصمیم‌گیری‌های تجاری مبتنی بر داده بسیار مفید است.سؤالات باز در سناریوهای مختلفی مانند تحقیقات بازار یا مطالعات تجربه کاربری بسیار کاربرد دارند. همچنین، این سؤالات داده‌های کیفی ارزشمندی ارائه می‌دهند که کارشناسان تحقیقات بازار می‌توانند از آن‌ها برای دستیابی به بینش‌های مهم و ارائه توصیه‌های مؤثر استفاده کنند.
سؤال بسته در نظرسنجی چیست؟
سؤالات بسته در نظرسنجی از پاسخ‌دهندگان می‌خواهند که از بین گزینه‌های مشخصی انتخاب کنند و برای جمع‌آوری اطلاعات خاص و مستقیم از مشتریان بهترین گزینه هستند.
این سؤالات معمولاً به‌صورت چندگزینه‌ای، بله/خیر، یا فرمت‌های امتیازدهی و دیگر قالب‌های کمی مطرح می‌شوند. برای مثال، ممکن است پرسیده شود: «چقدر از خدمات مشتریان ما راضی هستید؟» با گزینه‌هایی مانند «کاملاً راضی» یا «راضی نیستم».
مزایای اصلی این نوع سؤالات عبارت‌اند از:
-
پاسخ‌دهی آسان
-
تحلیل ساده
-
ارائه داده‌های واضح
نکته: مقیاس لیکرت(Likert) برای درک رضایت مشتری استفاده می شود. این مقیاس شامل گزینه‌هایی از «کاملا موافق» تا «کاملا مخالف» است که می‌تواند بینش عمیق‌تری درباره میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه دهد. این نوع سوالات در نظرسنجی NPS بسیار رایج هستند
استفاده از لیست‌های کشویی برای این سؤالات مفید است. این روش به جمع‌آوری بازخورد ساختاریافته و دقیق کمک می‌کند و در عین حال نظرسنجی را نسبتا کوتاه نگه می‌دارد.
سؤالات بسته همچنین به‌سرعت تکمیل می‌شوند و می‌توانند نرخ پاسخ‌دهی در نظرسنجی‌ها را افزایش دهند، زیرا مردم تمایلی به صرف زمان زیاد برای پر کردن نظرسنجی ندارند.
هنگام ایجاد این سؤالات، وضوح بسیار مهم است(از مشابه بودن بیش‌ازحد گزینه‌ها خودداری کنید تا باعث سردرگمی پاسخ‌دهندگان نشود) و باید اطمینان حاصل شود که هر گزینه متمایز بوده و تمام پاسخ‌های ممکن را پوشش می‌دهد.
مزایای سوالات باز:
سؤالات باز در نظرسنجی مزایای بسیاری برای کسب‌وکارها و پژوهشگران دارند.
- بینش‌های عمیق‌تر
این سؤالات به پاسخ‌دهندگان اجازه می‌دهند که افکار خود را با کلمات خود بیان کنند و در مقایسه با سؤالات بسته، به پاسخ‌های دقیق‌تر و روشنگرانه‌تری منجر می‌شوند. به این نوع داده‌ها «کیفی» گفته می‌شود (که به کمک پژوهشگران متخصص می‌توان از آن‌ها بینش‌های بیشتری استخراج کرد).
داده‌های حاصل از سؤالات باز ممکن است پیچیده‌تر از نظر تحلیل باشند، اما بینش‌های ارزشمندی که به دست می‌آید می‌تواند از تلاش لازم برای تحلیل فراتر رود. تکنیک‌هایی مانند تحلیل محتوا می‌توانند در سازمان‌دهی و درک پاسخ‌ها مفید باشند.
- تعامل بیشتر
برای مشتریان، این سؤالات امکان جمع‌آوری بازخورد دقیق‌تر درباره محصولات یا خدمات را فراهم می‌کنند. با پرسیدن اینکه چه چیزی را دوست داشته یا نداشته‌اند، می‌توان نقاط مشخصی برای بهبود را کشف کرد که ممکن است با سؤالات ساده بله/خیر مشخص نشوند.
محدودیت‌های سؤالات باز:
سؤالات باز برای دریافت پاسخ‌های دقیق بسیار مفید هستند، اما محدودیت‌هایی نیز دارند که باید به آن‌ها توجه کرد.
- وقت‌گیر بودن
پاسخ‌دهندگان ممکن است ترجیح دهند زمان بیشتری برای فکر کردن و نوشتن پاسخ‌های خود داشته باشند.این مسئله می‌تواند منجر به کاهش نرخ پاسخ‌دهی شود، زیرا همه افراد علاقه‌ای به صرف زمان زیاد برای تکمیل نظرسنجی ندارند. در نهایت، این محدودیت بیشتر به خود پاسخ‌دهنده مربوط می‌شود تا سبک سؤال، اما همچنان باید آن را در نظر گرفت.
- نیاز به تخصص بیشتر
تحلیل سؤالات باز ممکن است دشوارتر باشد.ازآنجاکه پاسخ‌ها می‌توانند بسیار متنوع باشند، طبقه‌بندی و کمی‌سازی آن‌ها دشوار است. معمولاً طیف گسترده‌ای از پاسخ‌ها دیده می‌شود که مقایسه آن‌ها را پیچیده می‌کند.
برخی از پاسخ‌دهندگان ممکن است پاسخ‌های مبهم یا ناقصی ارائه دهند که درک افکار واقعی آن‌ها را دشوار می‌سازد.در برخی موارد، درک زمینه بسیار مهم است. بدون زمینه مناسب، پاسخ‌های مربوط به سؤالات باز ممکن است چندان معنادار نباشند و گاهی مجبوریم حدس بزنیم که پاسخ‌دهنده واقعا چه منظوری داشته است.
- نیاز به منابع بیشتر
کدگذاری پاسخ‌ها برای تحلیل ممکن است منابع زیادی را مصرف کند. این کار به رمزگذارانی با مهارت نیاز دارد تا داده‌ها را به‌درستی تفسیر و طبقه‌بندی کنند.سوالات باز باید تنها حدود ۱۰ درصد از سؤالات نظرسنجی را تشکیل دهند در غیر این صورت، ممکن است با مشکلاتی در تحلیل داده‌ها و پاسخ‌دهندگان روبرو شوید.
زمان استفاده از سؤالات باز در نظرسنجی:
ایجاد نظرسنجی‌های مناسب با بهترین سؤالات، تفاوت زیادی ایجاد می‌کند. در زیر به برخی از حوزه‌هایی اشاره می‌کنیم که سؤالات باز در آن‌ها بیشترین کارایی را دارند.
- نظرسنجی‌های کارکنان
یکی از کاربردهای قوی سؤالات باز در نظرسنجی‌های کارکنان است. با این کار، کسب‌وکارها می‌توانند بینش‌های مهمی درباره تجربه کارکنان به دست آورند. این موضوع به ایجاد فرهنگ کاری بهتر و افزایش ماندگاری کارکنان منجر می‌شود.
علاوه بر این، کارکنان زمانی که بتوانند آزادانه افکار خود را به اشتراک بگذارند، احساس ارزشمندی بیشتری می‌کنند و پاسخ‌های اصیل‌تری ارائه می‌دهند.
- نظرسنجی از گروه‌های کوچک
سؤالات باز در گروه‌های کوچک بهترین عملکرد را دارند. تحلیل هر پاسخ می‌تواند زمان‌بر باشد، بنابراین هرچه گروه کوچک‌تر باشد، نتیجه بهتر خواهد بود. اگر مخاطبان بزرگی داشته باشید، ممکن است استفاده از این سؤالات دشوار شود.
- تحقیقات اکتشافی
اگر قصد دارید وارد یک بازار یا موضوع جدید شوید (مانند پروژه‌های تست مفهوم)، این سؤالات می‌توانند بینش‌هایی را آشکار کنند که انتظارش را نداشتید.
این سؤالات به پاسخ‌دهندگان اجازه می‌دهند دیدگاه‌های منحصربه‌فرد خود را به اشتراک بگذارند و اغلب حوزه‌های جدیدی برای بررسی بیشتر نشان می‌دهند.
- تحقیقات برند
یکی دیگر از کاربردهای عالی، استفاده از این سؤالات در تحقیقات برند است. برای کسب دقیق‌ترین اطلاعات و بازخورد بدون محدود کردن پاسخ‌ها، گنجاندن حداقل چند سؤال باز ضروری است.
مقایسه سؤالات باز و بسته:
در انجام نظرسنجی‌ها، انتخاب بین سؤالات باز و بسته بسیار مهم است. هر نوع دارای مزایا و معایب خاص خود است که نوع داده‌های جمع‌آوری‌شده را شکل می‌دهد.
سؤالات باز
سؤالات باز به پاسخ‌دهندگان اجازه می‌دهند آزادانه پاسخ دهند و افکار خود را با کلمات خود بیان کنند.
برای مثال: “نظر شما درباره محصول جدید ما چیست؟”
این سؤالات به جمع‌آوری داده‌های کیفی دقیق کمک می‌کنند. پاسخ‌ها می‌توانند بینش‌ها و روندهایی را آشکار کنند که ممکن است به‌طور دیگر از دست بروند.
سؤالات بسته
در مقابل، سؤالات بسته گزینه‌های پاسخ محدودی ارائه می‌دهند. این گزینه‌ها می‌توانند پاسخ‌های بله/خیر یا گزینه‌های چندگزینه‌ای باشند.
برای مثال: “آیا محصول جدید ما را دوست دارید؟” با گزینه‌هایی مانند “بله”، “خیر” یا “شاید”.
این سؤالات بسته به‌راحتی به‌صورت آماری تحلیل می‌شوند و داده‌های کمی و شفاف ارائه می‌دهند.
| ویژگی | سؤالات باز | سؤالات بسته |
| نوع داده | کیفی | کمی |
| انعطاف در پاسخ | زیاد | کم |
| سهولت تحلیل | دشوار | آسان |
| عمق بینش | عمیق | سطحی |
استفاده از هر دو نوع سؤال در نظرسنجی‌ها می‌توانند کمک کنند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید. سؤالات باز امکان پاسخ‌های غنی‌تر و دقیق‌تری را فراهم می‌کنند، در حالی که سؤالات بسته داده‌های واضح و قابل اجرا ارائه می‌دهند. بهتر است هر جا که ممکن باشد از هر دو استفاده شود زیرا ترکیب داده‌های این دو می‌تواند در تحلیل‌ها بسیار مفید باشد.
مثال‌های سؤالات باز:
- اولین شرکتی که هنگام فکر کردن به شرکت‌ها/ارائه‌دهندگان [صنعت مورد نظر] به ذهنتان می‌آید چیست؟ آگاهی بدون کمک، روشی کلاسیک برای درک آگاهی از برند و رقبا در این حوزه است.
- اصلی‌ترین فایده‌های بودن در [مشتری، عضو، کارمند و غیره] چیست؟ سؤالی عالی برای کسانی که می‌خواهند فرآیند سفر مشتری را بهتر درک کنند و تفاوت‌های بین منافع افراد با دوره‌های مختلف عضویت را بدانند.
- وقتی به [سازمان مورد نظر] فکر می‌کنید، چه کلمه‌ای به ذهنتان می‌آید؟ سؤالی کلاسیک برای درک برند در ذهن.
- چه محصولات/خدمات دیگری دوست دارید که [سازمان مورد نظر] در آینده ارائه دهد؟ برای کسانی که می‌خواهند بهتر درک کنند مشتریانشان چه می‌خواهند، این اولین گام عالی برای کاوش در پیشنهادات محصول/خدمت اضافی است.
- لطفا توضیح دهید چرا ممکن است شرکت‌ها/ارائه‌دهندگان [محصول/خدمت] را تغییر دهید. این سؤال معمولا بعد از اینکه از پاسخ‌دهندگان خواسته می‌شود تا میزان تمایل به تغییر ارائه‌دهنده را مشخص کنند، پرسیده می‌شود. کسانی که امتیاز بالایی می‌دهند، خواسته می‌شوند توضیح دهند که چرا، که معمولا به مسائل اصلی محصول/خدمت می‌پردازد (برای مثال، مشکلات خدمات مشتری، قیمت، ویژگی‌های گمشده).
- لطفاً توضیح دهید چرا سازمان [مورد نظر] را به [پاسخ وارد شده] از ۱۰ ارزیابی کردید. این سؤال معمولا بعد از پرسش‌های NPS پرسیده می‌شود. این سؤال به پژوهشگران کمک می‌کند تا تفاوت‌های بین طرفداران واقعی برند، افرادی که در میانه‌اند و دلایل اینکه چرا باید طرفداران را بالا برد، را درک کنند.
- توضیح مختصر شما درباره [سازمان مورد نظر] هنگام صحبت با ذینفعان در جامعه چیست؟ این سؤال برای سازمان‌های غیرانتفاعی و نظرسنجی‌های کارمندان جالب است. این سؤال به پژوهشگران کمک می‌کند تا درک بهتری از دیدگاه پاسخ‌دهندگان نسبت به مأموریت و شایستگی‌های اصلی برند به دست آورند.
- اگر می‌توانستید یک چیز در [سازمان مورد نظر] را تغییر دهید تا رضایت شما بهبود یابد، آن چه خواهد بود؟ این یک نوع دیگر از سؤال “چوب جادویی” است. این راهی عالی برای درک این است که اگر برند فقط یک مشکل را حل کند، آن مشکل چه خواهد بود؟
- آیا مایل هستید که تجربه خود را از [سازمان مورد نظر] برای استفاده در فروش و بازاریابی به اشتراک بگذارید؟ این یک ملاحظه عالی برای اکثر نظرسنجی‌های مشتری است. علاوه بر اهداف و مقاصد نظرسنجی، می‌توانیم تجربه هایی برای برند جمع‌آوری کنیم که در فروش و بازاریابی استفاده شود.
- آیا نظر یا پیشنهادی نهایی دارید؟ قهرمان واقعی سؤالات نهایی در نظرسنجی‌ها. این یک سوال جمع‌آوری خوب برای نظرسنجی‌های کوتاه مشتری یا کارمند است.
چگونه سؤالات باز را تحلیل کنیم
تحلیل سؤالات باز نظرسنجی‌ها می‌تواند با روش مناسب بسیار ساده باشد. ابتدا تمام پاسخ‌ها را در یک مکان جمع‌آوری کنید. برای این کار میتوانید از صفحه‌گسترده یا نرم‌افزارهای تحلیل داده استفاده کنید که فرآیند را تسهیل می‌کنند.
مرحله 1: جمع‌آوری پاسخ‌ها
اولین گام جمع‌آوری تمام پاسخ‌ها از نظرسنجی است. این پاسخ‌ها می‌توانند از فرم‌های بازخورد مشتری، نظرسنجی‌های آنلاین یا منابع دیگر جمع‌آوری شوند. اطمینان از اینکه تمام پاسخ‌ها به درستی جمع‌آوری شده‌اند، پیش از ادامه فرآیند، اهمیت زیادی دارد.
مرحله 2: مرور پاسخ‌ها
هر پاسخ را به دقت مطالعه کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا دقیقاً متوجه شوید افراد چه چیزی می‌خواهند بگویند. اگرچه این کار ممکن است زمان بیشتری ببرد، اما در نهایت بسیار ارزشمند است.
مرحله 3: کدگذاری یا طبقه‌بندی پاسخ‌ها
برای هر موضوع یا تم، کدهایی اختصاص دهید. این کار به راحتی به شناسایی روندها کمک می‌کند. این به این معنی است که برای هر پاسخ یک برچسب یا دسته‌بندی اختصاص دهید. به عنوان مثال، نظرات مثبت را با “P” و نظرات منفی را با “N” علامت‌گذاری کنید.
استفاده از ابزارهای تحلیل متن می‌تواند زمان شما را صرفه‌جویی کند. این ابزارها می‌توانند کلمات یا عبارات کلیدی را به‌طور خودکار شناسایی کنند. این ابزارها می‌توانند بینش‌هایی را که ممکن است از دست بدهید، آشکار کنند.
مرحله 4: تحلیل داده‌ها
داده‌های کدگذاری شده را بررسی کنید تا الگوها و تم‌های تکراری پیدا شوند. بسیار مهم است که اگر ممکن است داده‌ها را به‌صورت کمی تحلیل کنید و تعداد دفعاتی که هر دسته ظاهر می‌شود را بشمارید. این کار باعث می‌شود داده‌های کیفی به شکلی دقیق‌تر و قابل استفاده تبدیل شوند.
پس از آن، یافته‌هایتان را تجسم کنید. نمودارها و گراف‌ها می‌توانند ارائه بینش‌ها را ساده‌تر کنند و معمولاً مشتریان از خلاصه‌های بصری و شفاف قدردانی می‌کنند.
مجموعه تحقیقات بازاریابی TMBA با مدیریت پرویز درگی در سال 1383 تأسیس شد. ماموریت ما در دپارتمان تحقیقات بازار تی ام بی ای تبدیل داده ها به اطلاعات، و پس از آن بینش (INSIGHT)، و در مراحل بعد ارائه پیشنهاد، راهکار، استراتژی و برنامه است. شما میتوانید جهت دریافت مشاوره و یا اطلاعات بیشتر در حوزه خدمات تحقیقات بازار با شماره 02166028405 تماس حاصل نموده و یا از طریف فرم درخواست، درخواست خود را بصورت آنلاین ثبت فرمایید.
بدون دیدگاه