بهترین استراتژی‌ها برای بهبود وفاداری مشتری با استفاده از تحقیقات شکل می گیرد. ایجاد روابط پایدار با مشتریان برای موفقیت و رشد کسب‌وکارها در یک بازار رقابتی ضروری است.

بیشتر سازمان‌ها تأیید می‌کنند که جذب مشتریان جدید به مراتب هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتریان فعلی دارد. ایجاد وفاداری با مشتریان فعلی همچنین به شما این امکان را می‌دهد که روابط خود را عمیق‌تر کرده و سهم بیشتری از کیف پول مشتریان داشته باشید.

برای حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری، کسب‌وکارها باید تصمیمات مبتنی بر داده بگیرند و استراتژی‌هایی بر اساس بازخورد مستقیم مشتریان توسعه دهند.

انجام تحقیقات با مشتریان (چه فعلی و چه گذشته) به سازمان شما این امکان را می‌دهد تا گام‌های قابل توجهی در بهبود وفاداری مشتریان بردارد. در این پست، برخی از مزایای کلیدی که با استفاده از این نوع تحقیق به دست می‌آید را مورد بحث قرار خواهیم داد.

مزایای تحقیق در مورد وفاداری مشتری

مزایای انجام تحقیقات در مورد وفاداری مشتری بسیار زیاد است، از یادگیری بیشتر درباره مشتریان گرفته تا کاهش نرخ ریزش.

مزیت اول: درک عمیق‌تر از مشتریان

برای درک بهتر نیازها، ترجیحات و رفتارهای مشتریان، مهم است که مستقیماً به منبع مراجعه کنید. تحقیقات وفاداری مشتری با ارائه بینش‌هایی در مورد فرآیندهای تصمیم‌گیری مشتریان و عواملی که وفاداری به کسب‌وکار شما را تحریک می‌کند، به این موضوع می‌پردازد.

این بینش‌های تحقیقاتی آشکار خواهد کرد که چرا مشتریان، سازمان شما را نسبت به رقبای اصلی انتخاب می‌کنند.

با به دست آوردن درکی عمیق از ترجیحات مشتری، می‌توانید تغییراتی را اعمال کنید تا:

• از انتظارات فراتر بروید
• تجارب شخصی‌سازی‌شده بیشتری ارائه دهید
• نقاط ضعف یا موانع احتمالی استفاده را کاهش دهید

در نهایت، همه این‌ها به سازمان شما کم  ک خواهد کرد تا مشتریان را حفظ کرده و وفاداری آن‌ها را افزایش دهد.

مزیت دوم: ایجاد روابط قوی‌تر با خدمات مشتری

تحقیقات وفاداری مشتری به شما کمک می‌کند تا بیشتر درباره مسیر مشتری و نقاط تماسی که بیشترین تأثیر را بر تجربه مشتری دارند، بیاموزید.

در بیشتر صنایع، مشتریان ممکن است از خدمات روزمره‌ای که دریافت می‌کنند، کاملاً راضی باشند. اما معمولاً زمانی فرا می‌رسد که ارائه خدمات مشتری بیش از همیشه اهمیت پیدا می‌کند.

به عنوان مثال، فرض کنید مشتری در حال تجربه مشکل با محصولات یا خدمات شما است یا به دنبال حل سریع یک مسئله است.یک تجربه کوتاه با خدمات مشتری می‌تواند رابطه را بسازد یا خراب کند، به طوری که مشتری ممکن است همکاری با شما را متوقف کند یا برعکس، وفاداری خود به کسب‌وکار شما را تثبیت کند.

تحقیقات نشان می‌دهد که ۸۹٪ از خریداران پس از یک تجربه مثبت با خدمات مشتری، احتمالاً دوباره از همان شرکت خرید خواهند کرد.

این تحقیقات به کسب‌وکار شما کمک خواهد کرد تا یک استراتژی خدمات مشتری متمرکز بر مشتری و فرهنگی ایجاد کنید که به انجام تراکنش‌های مکرر منجر شود.

مشتریانی که به شدت وفادار هستند و تجربه‌های مثبتی در این لحظات حیاتی داشته‌اند، بیشترین حرف را برای گفتن در مورد تبلیغ برند شما به دیگران دارند.

مزیت سوم: جلوگیری از ریزش مشتری

علاوه بر شناسایی نقاط تماس حیاتی، تحقیقات می‌تواند برای بررسی گذشته و درک مشکلاتی که مشتریان تجربه کرده‌اند، نیز استفاده شود.

انجام تحقیقات با مشتریان سابق که دیگر با شما کار نمی‌کنند یا حساب‌های خود را بسته‌اند، مشکلاتی را که در گذشته به وفاداری مشتری آسیب زده است، آشکار می‌کند و به شما اجازه می‌دهد تغییراتی برای جلوگیری از تکرار این مشکلات در آینده انجام دهید.

ما اغلب متوجه می‌شویم که کدگذاری داخلی که توسط کارکنان انجام می‌شود یا اطلاعاتی که از نظرسنجی‌های داخلی جمع‌آوری می‌شود، ممکن است در درک دلایل واقعی قطع همکاری مشتریان نادرست باشد. اغلب مشتریان تمایل دارند از رویارویی اجتناب کنند یا به زحمت دلیل واقعی را که باعث توقف همکاری‌شان شده، بیان نمی‌کنند.

با این حال، وقتی به مشتریان سابق اطمینان داده می‌شود که بازخورد آن‌ها به صورت ناشناس ارائه می‌شود و آن‌ها با یک طرف سوم صحبت می‌کنند، می‌بینیم که تمایل بیشتری به صراحت در بازخورد خود دارند. البته برخی از دلایل ریزش مشتریان اجتناب‌ناپذیر است (مانند جابه‌جایی به خارج از منطقه)، اما تقریباً همیشه متوجه می‌شویم که بخش قابل توجهی از ریزش‌ها با تغییرات جزئی در استراتژی کسب‌وکار، پیام‌رسانی یا خدمات قابل جلوگیری است.

گزینه‌های تحقیق برای بهبود وفاداری مشتری

هنگام انجام تحقیق در مورد وفاداری و حفظ مشتری، چندین گزینه وجود دارد. به این مثال‌ها از روش‌های تحقیقاتی که می‌توانند بینش‌هایی درباره وفاداری مشتری ارائه دهند، نگاهی بیندازید.

۱: نظرسنجی‌های وفاداری مشتری

نظرسنجی وفاداری مشتری مهم‌ترین نوع تحقیقی است که یک سازمان باید در هنگام تلاش برای درگیر کردن بهتر مشتریان خود و جلوگیری از ریزش انجام دهد.

این نوع تحقیق پایه‌ای برای وفاداری و رضایت مشتری ایجاد می‌کند. به همان اندازه مهم است که بازخورد این نظرسنجی‌های آنلاین به شما کمک می‌کند تا درک کنید کدام نقاط تماس و عوامل باعث ایجاد وفاداری می‌شوند.

۲: تحقیق کیفی (مصاحبه‌های عمیق و گروه‌های متمرکز)

تحقیق کیفی می‌تواند به سازمان شما درک غنی‌تر و دقیق‌تری از تجربه مشتری ارائه دهد. این نوع تحقیق در درک واقعی عواملی که باعث ایجاد وفاداری مشتری می‌شوند و شناسایی راه‌های بهبود آن، بی‌نظیر است.

انجام مصاحبه‌های عمیق با مشتریان به شما این امکان را می‌دهد که درباره رفتارهای مشتری و درک وفاداری به کسب‌وکار خود (یا وفاداری به رقبا) سؤال کنید.

۳: برنامه تجربه مشتری (CX)

با استفاده از نظرسنجی وفاداری مشتری به عنوان نقطه شروع، یک سازمان که می‌خواهد یک برنامه تحقیقاتی مداوم را در نظر بگیرد، می‌تواند یک برنامه تجربه مشتری (CX) جامع توسعه دهد.

نظرسنجی وفاداری مشتری نقاط تماس حیاتی را شناسایی می‌کند و یک برنامه CX می‌تواند این نقاط تماس را به صورت مداوم زیر نظر داشته باشد.

این نوع برنامه به شما داده‌های مداوم می‌دهد تا ببینید چگونه تجربه‌ها و وفاداری‌ها در طول زمان تغییر می‌کنند و چگونه تغییرات در کسب‌وکار یا بازار بر تجربه کلی مشتری تأثیر می‌گذارد.با نظارت بر نقاط تماس حیاتی و ارسال نظرسنجی‌ها (که معمولاً می‌توانند به‌طور خودکار انجام شوند)، همچنین می‌توانید سیگنال‌های خطر را ایجاد کرده و پیگیری برای مشتریان در معرض خطر ترک کسب‌وکار خود را انجام دهید.یک برنامه تحقیقاتی مداوم مانند این، بازدهی خواهد داشت و به سازمان شما این امکان را می‌دهد که با جدیدترین اندازه‌گیری‌های وفاداری مشتری، تصمیمات مبتنی بر داده اتخاذ کند.

۴: تحقیق در مورد رضایت کارکنان

در یک نگاه سریع، این گزینه تحقیق ممکن است در لیست روش‌های متمرکز بر وفاداری مشتری جای مناسبی نداشته باشد. با این حال، ما دریافتیم که رضایت کارکنان با رضایت مشتری به شدت همبستگی دارد.

کارکنان راضی و درگیر در کار خود به طور کلی توانمندتر هستند تا به مشتریان کمک کرده و خدمات بهتری در زمان مناسب ارائه دهند.

هر شرکتی که به دنبال راه‌هایی برای بهبود وفاداری مشتری است، باید به شدت در نظر داشته باشد که نظرسنجی‌های درگیری کارکنان را انجام دهد تا بیشتر درباره محیط کار و فرهنگ کاری خود بیاموزد.

جمع‌بندی

در نهایت، راه‌های زیادی برای ارزیابی عواملی که باعث ایجاد وفاداری و حفظ مشتری می‌شوند، وجود دارد.

تحقیق باید یکی از ارکان کلیدی برای کسب‌وکارهایی باشد که به دنبال اتخاذ تصمیمات مبتنی بر واقعیت در مورد خدمات به مشتری، بهبود محصولات ، بهینه‌سازی خدمات مشتری و سایر استراتژی‌هایی هستند که بر تجربه مشتری تأثیر می‌گذارند.

منبع