۵ گام برای انجام نظرسنجی‌های رضایت مشتری از نظر تحقیقات بازاریابی
انجام نظرسنجی‌های رضایت مشتری به برندها داده‌های ارزشمندی ارائه می‌دهد که می‌تواند به بهبود استراتژی‌های ارتباطی آن‌ها کمک کند.
این داده‌ها می‌تواند از تقویت تلاش‌های خدمات مشتری تا ایجاد یک تجربه خرید بدون نقص را شامل شود. مهم نیست که یک برند چگونه از داده‌های نظرسنجی مشتریان استفاده می‌کند، هدف اصلی همیشه این است که مشتری یک تجربه خوشایند داشته باشد.
در این مطلب، به اصول نظرسنجی‌های مشتریان، اهمیت آن‌ها، و ۵ گام اصلی برای انجام این نظرسنجی‌ها می‌پردازیم.
نظرسنجی‌های رضایت مشتری چیست؟
نظرسنجی‌های رضایت مشتری یک روش تحقیق ارزشمند برای هر کسب‌وکاری هستند که بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کرده و به بهبود تجربه کلی آن‌ها کمک می‌کنند.
این نظرسنجی‌ها معمولاً اطلاعاتی درباره موارد زیر جمع‌آوری می‌کنند:
- کیفیت محصول/خدمات
- تلاش‌های خدمات مشتری
- مشکلات اصلی مشتریان
- تجربه کلی خرید
با استفاده از این اطلاعات، کسب‌وکارها می‌توانند به دید بهتری از آنچه مشتریان تجربه می‌کنند، دست یابند (به جای حدس زدن). این امر به آن‌ها کمک می‌کند تا بفهمند مشتریان چه چیزهایی را دوست دارند و چه چیزهایی را نمی‌پسندند، و در نتیجه تجربه خرید بهتری ایجاد کنند.
ارزش انجام نظرسنجی‌های مشتریان
برندها با انجام نظرسنجی‌های مشتریان چیزهای زیادی به دست می‌آورند و با انجام ندادن آن‌ها چیزهای زیادی را از دست می‌دهند.
تحقیقات اخیر نشان می‌دهد که ۹۱٪ از مشتریان پس از یک تجربه بد، دیگر از یک برند خرید نمی‌کنند. خوشبختانه نظرسنجی‌های رضایت مشتری می‌توانند این تجربیات منفی را از همان ابتدا شناسایی و رفع کنند.
نگاهی به برخی از مزایای کلیدی نظرسنجی‌های رضایت مشتری
بهبود حفظ و وفاداری مشتری
این نظرسنجی‌ها با شناسایی نقاط درد مشتری، ترجیحات و نظرات کلی، در نهایت منجر به افزایش نرخ حفظ و وفاداری مشتریان می‌شوند.برندها می‌توانند از این داده‌ها برای ایجاد بهبودهای لازم در شرکت خود استفاده کنند. در نتیجه، مشتریان از برند رضایت بیشتری خواهند داشت و بارها و بارها از آن خرید می‌کنند.
علاوه بر این، مشتریان قدردان هستند که بازخوردشان برای ایجاد تجربه خرید بهتر مورد استفاده قرار می‌گیرد. همین عامل می‌تواند به تنهایی باعث افزایش نرخ حفظ و وفاداری مشتریان شود.
تصمیم‌گیری مبتنی بر داده‌ها
نظرسنجی‌های رضایت مشتری به برندها امکان می‌دهند تا تصمیمات عملی و مبتنی بر داده بگیرند.
فرض کنید یک برند قصد دارد استراتژی‌های ارتباطی خود با مشتری را بهبود بخشد، اما هیچ نظرسنجی‌ای انجام نمی‌دهد. به احتمال زیاد، آن‌ها وقت و هزینه خود را صرف تغییراتی خواهند کرد که بر اساس داده‌های واقعی مشتریان نیستند.برای جلوگیری از این امر، برند می‌تواند در نظرسنجی‌های مشتری سرمایه‌گذاری کند تا اطمینان حاصل کند که تغییراتی که اعمال می‌کند تأثیر مثبتی بر خریدارانش دارد.
مزیت رقابتی
داده‌های نظرسنجی مشتری همچنین به برندها مزیت رقابتی می‌دهد.با به‌کارگیری داده‌های نظرسنجی در روش‌های ارتباطی با مشتری، برندها می‌توانند استراتژی‌های منحصربه‌فردی ایجاد کنند که آن‌ها را از رقبا متمایز کند.
علاوه بر این، انجام نظرسنجی‌های مشتری می‌تواند روندهای فعلی را نیز آشکار کند. این امر به برندها کمک می‌کند تا استراتژی‌های نوآورانه‌ای ایجاد کنند که آن‌ها را در برابر رقبا برجسته کند.اجرای مستمر نظرسنجی‌های مشتری به برندها کمک می‌کند تا همواره با این روندها به‌روز بمانند و از عقب افتادن جلوگیری کنند.
چگونه نظرسنجی‌های رضایت مشتری را انجام دهیم
نظرسنجی‌های رضایت مشتری از فرآیند استاندارد تحقیقات بازار پیروی می‌کنند. در حالی که این نظرسنجی‌ها می‌توانند به صورت داخلی انجام شوند. بهتر است با یک تیم حرفه‌ای و متخصص در این زمینه همکاری شود.
گام ۱: پیشنهاد
همه نظرسنجی‌های رضایت مشتری باید با یک پیشنهاد آغاز شوند.
پیشنهاد اهداف اصلی تحقیقات بازار را مشخص کرده و فرآیند، انتظارات و نتایج را تشریح می‌کند. این پیشنهاد شامل جدول زمانی تحقیقات بازار و در نهایت هزینه تحقیقات رضایت مشتری است.هزینه‌ها به روش‌شناسی، طول نظرسنجی و تعداد مشتریانی که برای شرکت در آن دعوت می‌شوند بستگی دارد.
گام ۲: شروع به کار
پس از انتخاب یک شرکت ثالث برای انجام نظرسنجی رضایت مشتری، جلسه‌ای آغازین برگزار می‌شود.
این جلسه می‌تواند به صورت تلفنی، ویدئوکنفرانس یا حضوری باشد و فرآیند تحقیقات بازار را مرور کرده و پروژه را به طور رسمی آغاز کند.شرکت تحقیقاتی نیز برنامه‌ای برای بررسی سؤالات نظرسنجی آماده می‌کند. علاوه بر این، شرکت نظرسنجی پیشنهادهایی برای سؤالات بر اساس بهترین روش‌ها ارائه می‌دهد، در حالی که به نیازهای مشتری نیز گوش می‌دهد.
گام ۳: تنظیم و طراحی
این مرحله‌ای کلیدی در فرآیند نظرسنجی رضایت مشتری است. در این مرحله، شرکت تحقیقات بازار متن نظرسنجی را طراحی می‌کند.شرکت با استفاده از بازخوردهای جمع‌آوری‌شده در جلسه آغازین، یک نظرسنجی منحصر به‌فرد طراحی می‌کند. این نظرسنجی ممکن است شامل چند سؤال کوتاه و ساده باشد یا به جزئیات تجربه مشتری (CX) بپردازد.
گام ۴: اجرای میدانی
پس از نهایی شدن نظرسنجی، باید یک مرحله راه‌اندازی آزمایشی اجرا شود تا فرآیند به درستی کار کند.
این کار با ارسال نظرسنجی به تعداد محدودی از پاسخ‌دهندگان انجام می‌شود تا از صحت فرآیند برای اجرای کامل اطمینان حاصل شود. این امر در نظرسنجی تلفنی یا آنلاین آسان‌تر است، در حالی که نظرسنجی پستی به دلیل زمان و چاپ پیچیده‌تر است.
پس از تکمیل آزمایش، اجرای کامل میدانی آغاز می‌شود. شرکت‌های تحقیقات بازار پیشرفته به مشتریان خود دسترسی ۲۴ ساعته به داده‌ها می‌دهند تا بتوانند نتایج را به‌صورت لحظه‌ای بررسی کنند.مدت زمان اجرای میدانی بسته به روش‌شناسی متفاوت است (آنلاین کوتاه‌تر و تلفنی و پستی طولانی‌تر هستند).
گام ۵: تحلیل و گزارش‌دهی
پس از اتمام کار میدانی، تحلیل نتایج آغاز می‌شود.
تحلیل نظرسنجی رضایت مشتری باید نتایج را بر اساس عواملی چون:
- سن
- محل زندگی
- مدت زمان مشتری بودن
- جنسیت
ارایه دهد در حالی که می‌توان به سایر گروه‌های جمعیتی نیز پرداخت، موارد فوق معمول‌ترین دسته‌بندی‌ها هستند.
گزارش تحقیقات بازار شامل خلاصه‌ای اجرایی از موضوعات کلیدی، توصیه‌ها، نتایج هر سؤال به تفکیک و اغلب یک اینفوگرافیک خواهد بود. در برخی موارد، گزارش ممکن است پرسونای مشتریان را نیز شامل شود تا داده‌ها را به صورت تصویری به نمایش بگذارد.
مجموعه تحقیقات بازاریابی TMBA با مدیریت پرویز درگی در سال 1383 تأسیس شد. ماموریت ما در دپارتمان تحقیقات بازار تی ام بی ای تبدیل داده ها به اطلاعات، و پس از آن بینش (INSIGHT)، و در مراحل بعد ارائه پیشنهاد، راهکار، استراتژی و برنامه است.
بدون دیدگاه