۱۰ دلیل اصلی که باعث میشود مشتریان یک برند یا کسبوکار را ترک کنند
چگونه میتوانیم تجربه مشتری را بهبود دهیم؟ این سؤال کاملاً منطقی است و راههای زیادی برای انجام آن وجود دارد. اما بهجای اینکه فهرستی از کارهایی را که باید انجام دهید ارائه کنم، میخواهم به شما بگویم چه کارهایی را نباید انجام دهید؛ زیرا حتی اگر بسیاری از اقدامات درست را انجام دهید، وجود هر یک از ۱۰ مورد زیر کافی است تا مشتریان ظاهراً راضی شما به سمت رقبا بروند.(دلایل ترک یک برند)
در گزارش سالانه وضعیت خدمات مشتری و تجربه مشتری (State of Customer Service and CX)، از مشتریان یک سؤال ساده پرسیده شد:
«اگر با هر یک از تجربههای منفی زیر روبهرو شوید، تا چه اندازه احتمال دارد برند یا شرکت را ترک کرده و به سراغ رقیب بروید؟»
پاسخها بر اساس مجموع گزینههای «احتمال زیاد» و «احتمال بسیار زیاد» رتبهبندی شدند. در ادامه، ۱۰ دلیل اصلی (دلایل ترک یک برند) همراه با توضیح هر یک آمده است.
۱. برخورد بیادبانه یا بیتفاوت کارکنان
هیچکس تمایل ندارد با کارمندانی تعامل داشته باشد که به نظر میرسد نسبت به مشتری بیتفاوت هستند یا اهمیتی برای او قائل نیستند. مشتری انتظار دارد با احترام، توجه و همدلی با او رفتار شود؛ در غیر این صورت، احتمال زیادی دارد که به سراغ برند دیگری برود.
۲. ارائه اطلاعات متناقض
فرض کنید برای دریافت راهنمایی با واحد پشتیبانی تماس میگیرید و کارشناس راهحلی ارائه میدهد که مشکل شما را حل نمیکند. سپس دوباره تماس میگیرید و این بار پاسخ کاملاً متفاوتی دریافت میکنید. این تناقض باعث از بین رفتن اعتماد مشتری به شرکت میشود و او احساس میکند کارکنان از دانش و هماهنگی کافی برخوردار نیستند.
۳. پاسخ ندادن به پیام مشتری
وقتی مشتری پیامی ارسال میکند یا درخواست تماس میدهد و پاسخی دریافت نمیکند، این برداشت برای او ایجاد میشود که شرکت برای او ارزشی قائل نیست. در واقع، سکوت شرکت این پیام را منتقل میکند که «برای ما مهم نیستی.»
۴. احساس اینکه شرکت برای زمان مشتری ارزشی قائل نیست
مشتریان انتظار دارند زمانشان محترم شمرده شود. اگر مجبور شوند مدت زیادی پشت خط بمانند، در صف انتظار بایستند یا برای دریافت پاسخ بیش از حد منتظر بمانند، احساس بیاحترامی خواهند کرد. اگر تأخیری اجتنابناپذیر است، بهتر است از قبل به مشتری اطلاع داده شود تا بداند چه انتظاری باید داشته باشد.
۵. دشوار بودن ارتباط با واحد پشتیبانی
این مشکل را میتوان در یک کلمه خلاصه کرد: اصطکاک (Friction). هرچه دسترسی مشتری به پشتیبانی سختتر باشد، احتمال نارضایتی و ترک برند بیشتر خواهد شد. مشتری نباید برای یافتن راه ارتباطی یا صحبت با یک کارشناس، مسیر پیچیده و زمانبر را طی کند.
۶. تجربه نامطلوب از تعامل با شرکت
جالب است که این مورد در صدر فهرست قرار نگرفته است؛ زیرا تقریباً تمام دلایل دیگر نیز در نهایت به یک تجربه بد برای مشتری منجر میشوند. یک تجربه منفی، حتی اگر فقط یک بار اتفاق بیفتد، میتواند دیدگاه مشتری نسبت به برند را تغییر دهد.
۷. تجربههای ناهماهنگ و غیرثابت
وقتی کیفیت خدمات در هر بار مراجعه متفاوت باشد، اعتماد مشتری از بین میرود. ممکن است یک بار خدمات عالی دریافت کند و بار دیگر با کیفیتی بسیار پایین مواجه شود. این ناهماهنگی باعث میشود مشتری نتواند روی برند حساب کند و در نتیجه به دنبال گزینهای مطمئنتر برود.
۸. نیاز به چندین بار پیگیری برای حل یک مشکل یا پاسخ به یک سؤال
اگر حل یک مسئله مستلزم تماسها یا مراجعات متعدد باشد، مشتری احساس خستگی و نارضایتی میکند. بسیاری از این مشکلات زمانی ایجاد میشوند که کارکنان اختیار یا مهارت کافی برای حل مسئله در همان اولین تعامل را نداشته باشند. سازمانهایی که کارکنان آموزشدیده و توانمند دارند، معمولاً مشکلات مشتری را در همان بار اول برطرف میکنند.
۹. مجبور شدن به تکرار چندباره اطلاعات
این مورد ارتباط مستقیمی با دلیل قبلی دارد. زمانی که مشتری ناچار باشد در هر تماس یا برای هر کارشناس دوباره داستان و اطلاعات خود را از ابتدا توضیح دهد، تجربهای بسیار آزاردهنده خواهد داشت. این مشکل معمولاً با آموزش مناسب کارکنان، ثبت صحیح اطلاعات مشتری و توانمندسازی کارشناسان برای تصمیمگیری قابل حل است.
۱۰. انتقال مکرر بین بخشها یا کارشناسان مختلف
یکی از آزاردهندهترین تجربهها برای مشتری این است که بارها از یک بخش به بخش دیگر منتقل شود. این اتفاق معمولاً باعث میشود مشتری مجبور شود اطلاعات و مشکل خود را چندین بار تکرار کند. راهحل این مسئله نیز مشابه دو مورد قبلی است: کارکنان باید آموزش کافی ببینند، اختیار لازم برای حل مشکلات را داشته باشند و تنها در موارد ضروری مشتری را به فرد دیگری ارجاع دهند.
جمعبندی
اکنون میدانید چه کارهایی را نباید انجام دهید و دلایل ترک یک برند را می دانید. نکته مهم این است که تقریباً تمام این عوامل تحت کنترل سازمان هستند و با بهبود فرآیندها، آموزش کارکنان و توجه واقعی به تجربه مشتری میتوان از وقوع آنها جلوگیری کرد.
بنابراین، سؤال اصلی دیگر این نیست که چه عواملی مشتریان شما را از برندتان دور میکند؟ بلکه این است که برای برطرف کردن این عوامل و حفظ مشتریان خود چه اقداماتی انجام خواهید داد؟
از جمله این اقدامات به میزان اثر بخش بودن آموزش ها میتوان اشاره کرد که پیشنهاد ما به شما انجام خرید پنهانی(mystery shopping) برای برند ارزشمند شما می باشد.(از طریق لینک به مقاله مربوط به خرید پنهانی را مطالعه کنید)
برای ارتباط با ما میتوانید از طریق پر کردن فرم ثبت درخواست تیم تحقیقات بازار(TMBA) یا با شماره تلفن 02166028405 تماس بگیرید تا درباره نیازهای تحقیقاتی خود گفتگو کرده و بینشهای ارزشمندی برای رشد و موفقیت کسب کنید..
در ضمن صفحه ما را در اینستاگرام مرکز تحقیقات بازاریابی تی ام بی ای دنبال کنید.
بدون دیدگاه