هوش مصنوعی محتوا می‌سازد؛ اما چه کسی تجربه مشتری را می‌سازد؟

هوش مصنوعی امروز تولید محتوا را سریع‌تر، ارزان‌تر و شخصی‌تر کرده است. اما آیا این فناوری به‌تنهایی می‌تواند تجربه‌ای خلق کند که در ذهن مشتری ماندگار شود؟(هوش مصنوعی محتوا می‌سازد؛ اما چه کسی تجربه مشتری را می‌سازد؟)

رنکین کارول، مدیر ارشد برند شرکت Mars، معتقد است که پاسخ منفی است. از نگاه او، بازاریابی زمانی موفق است که سرگرم‌کننده باشد و مخاطب را به تعامل، گفت‌وگو و اشتراک‌گذاری ترغیب کند.

اما سؤال مهم‌تر اینجاست؛

برندها از کجا بفهمند چه چیزی برای مشتری «سرگرم‌کننده» یا «تجربه‌ای ارزشمند» محسوب می‌شود؟ پاسخ این سؤال در تحقیقات بازاریابی نهفته است. تحقیقات بازاریابی صرفاً ابزاری برای سنجش رضایت مشتری نیست؛ بلکه فرآیندی برای کشف نیازهای پنهان، احساسات، انگیزه‌ها، انتظارات و نقاط اصطکاک مشتری در طول سفر او با برند است. در واقع، تحقیقات بازاریابی به سازمان‌ها کمک می‌کند تا پیش از طراحی کمپین یا تولید محتوا، درک کنند که مشتری در هر نقطه تماس چه احساسی دارد، چه چیزی او را درگیر می‌کند و چه عواملی باعث شکل‌گیری یک تجربه به‌یادماندنی می‌شود.

کتاب مدیریت تجربه مشتری

در کتاب «مدیریت تجربه مشتری؛ راز موفقیت در رقابت» نوشته جان اردم و نیهات توشان، منتشرشده توسط انتشارات بازاریابی، تأکید می‌شود که تجربه مشتری نتیجه مجموع ادراکات و احساساتی است که در تمام نقاط تماس با برند شکل می‌گیرد. از اولین مواجهه با برند تا خدمات پس از خرید. نویسندگان بر این باورند که مدیریت تجربه مشتری زمانی اثربخش خواهد بود که تصمیمات سازمان بر پایه شناخت واقعی مشتری و تحلیل داده‌های رفتاری و ادراکی او اتخاذ شود، نه صرفاً بر اساس حدس و شهود مدیران.(لینک خرید کتاب از انتشارات بازاریابی)

استارباکس

نمونه‌ای از این رویکرد را می‌توان در استارباکس مشاهده کرد. این شرکت با اتکا به تحقیقات بازاریابی، تحلیل داده‌های اپلیکیشن، نظرسنجی‌های مستمر و بررسی بازخوردهای مشتریان، دریافت که دو عامل بیش از هر چیز بر تجربه مشتری تأثیر می‌گذارند. زمان انتظار برای دریافت سفارش و احساس شخصی‌سازی خدمات. این یافته‌ها صرفاً در قالب یک گزارش باقی نماند؛ بلکه به طراحی قابلیت Mobile Order & Pay، بهبود فرآیند تحویل سفارش و افزایش امکان شخصی‌سازی نوشیدنی‌ها منجر شد . در حال حاضر میتوانید ببینید که نام مشتریان روی لیوان سفارش آنها نوشته میشود و پس از آماده شدن سفارش، نام فرد صدا زده میشود که این امر، باعث شکل گیری ارتباط عاطفی میان فرد و برند میشود. نکته مهم این است که استارباکس ابتدا با تحقیق، مسئله واقعی مشتری را شناسایی کرد و سپس با استفاده از فناوری، راه‌حلی برای بهبود تجربه او ارائه داد. این دقیقاً همان تفاوت میان «فناوری‌محوری» و «مشتری‌محوری» است.

در نتیجه

بنابراین، در عصر هوش مصنوعی، مزیت رقابتی برندها صرفاً در تولید محتوای بیشتر یا شخصی‌سازی گسترده‌تر نیست. بلکه در تبدیل داده‌های حاصل از تحقیقات بازاریابی به بینش‌های قابل‌اقدام برای طراحی تجربه مشتری است. هوش مصنوعی می‌تواند محتوا تولید کند، اما این تحقیقات بازاریابی است که به برند نشان می‌دهد چه محتوایی، در چه زمانی، برای کدام مشتری و با چه تجربه‌ای بیشترین ارزش را خلق خواهد کرد.

مهم ترین سوال امروز مدیران

شاید مهم‌ترین سؤال امروز مدیران این نباشد که «چگونه از هوش مصنوعی بیشتر استفاده کنیم؟». بلکه این باشد که «چقدر مشتریانمان را می‌شناسیم تا هوش مصنوعی را در مسیر ساخت یک سفر  بهتر برای مشتریانمان به کار بگیریم؟

برای ارتباط با ما میتوانید از طریق پر کردن  فرم ثبت درخواست تیم تحقیقات بازار(TMBA) یا با شماره تلفن 02166028405 تماس بگیرید.

در ضمن صفحه ما را در اینستاگرام مرکز تحقیقات بازاریابی تی ام بی ای دنبال کنید.