8 معیار رضایت مشتری که باید در سال 2025 آنها را دنبال کرد

بدون توجه به صنعت شما، درک معیارهای رضایت مشتری برای برآوردن و فراتر رفتن از انتظارات مشتریان بسیار مهم است.

با وجود گزینه‌های بی‌شمار، مشتریان به راحتی می‌توانند کسب‌وکار خود را به جاهای دیگر منتقل کنند پس اتکا به احساسات درونی کافی نیست. همان‌طور که ترافیک وب‌سایت یا رشد درآمد را پیگیری می‌کنید، اندازه‌گیری رضایت از طریق نظرسنجی‌های مشتری اطلاعات ارزشمندی در مورد آنچه که به خوبی کار می‌کند و آنچه که نیاز به بهبود دارد، ارائه می‌دهد.

در این بلاگ، معیارهای کلیدی رضایت مشتری را بررسی خواهیم کرد تا به شما کمک کنیم میزان برآورده شدن نیازهای مشتریانتان را بسنجید.

معیارهای رضایت مشتری چیست؟

به عنوان یک کسب‌وکار، شما باید به طور مکرر ارزیابی کنید که چه چیزی مشتریان شما را مشغول نگه می‌دارد و چه چیزی آن‌ها را از شما دور می‌کند، و در اینجا است که معیارهای رضایت مشتری وارد عمل می‌شوند.

معیارهای رضایت مشتری ابزارهایی هستند برای اندازه‌گیری رضایت مشتری. این ابزارها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا اهداف مختلفی را برآورده کنند، مانند اندازه‌گیری وفاداری مشتری، شناسایی مشتریان در معرض خطر، بهبود حفظ مشتری و ایجاد یک تصویر قدرتمند از برند.

آمارهای رضایت مشتری نشان می‌دهند که:

•  89% از مصرف‌کنندگان به خاطر تجربه خوب مشتری دوباره به کسب‌وکار بازمی‌گردند
• 1 نفر از هر 3 مشتری حاضر است بیشتر پرداخت کند اگر بهترین خدمات مشتری را دریافت کند
•  96% از مصرف‌کنندگان در سراسر جهان اذعان دارند که خدمات مشتری وفاداری برند آن‌ها را تعیین می‌کند
• در یک نظرسنجی از HubSpot، 80%از پاسخ‌دهندگان گفته‌اند که به دلیل تجربه بد مشتری، از انجام کسب‌وکار با یک شرکت منصرف می‌شوند

مزایای اندازه‌گیری آن‌ها

اندازه‌گیری معیارهای رضایت مشتری برای هر کسب‌وکاری که می‌خواهد پایگاه مشتریان خود را حفظ و رشد دهد، ضروری است.

در اینجا برخی از دلایل کلیدی برای اهمیت اندازه‌گیری رضایت مشتری آورده شده است:

• شناسایی نقاط قابل بهبود: اندازه‌گیری معیارهای رضایت مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا مناطقی را که کسب‌وکار شما ممکن است در برآورده کردن انتظارات مشتریان ناتوان باشد، شناسایی کنید. با تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری، می‌توانید مشکلات خاص را شناسایی کرده و اقداماتی برای رفع آن‌ها انجام دهید، که باعث بهبود تجربه کلی مشتری می‌شود.
• حفظ مشتریان: مشتریان راضی بیشتر احتمال دارد که به برند شما وفادار بمانند و همچنان با شما تجارت کنند. اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا نقاط قوت خود را شناسایی کرده و نقاط ضعف خود را بهبود ببخشید تا مشتریان خود را حفظ کنید.
• جذب مشتریان جدید: مشتریان خوشحال احتمالاً کسب‌وکار شما را به دیگران معرفی می‌کنند که می‌تواند به جذب مشتریان جدید از طریق ارجاعات دهان به دهان کمک کند. اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا اطمینان حاصل کنید که مشتریان فعلی شما راضی هستند و احتمالاً کسب‌وکار شما را به دیگران توصیه می‌کنند.
• مزیت رقابتی: اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌تواند به شما مزیت رقابتی بدهد و به شما کمک کند تا درک کنید که چگونه در مقایسه با رقبا در زمینه رضایت مشتری قرار دارید. با بهبود معیارهای رضایت مشتری خود، می‌توانید کسب‌وکار خود را از رقبا متمایز کرده و مشتریان بیشتری جذب کنید.

بهترین معیارها برای اندازه‌گیری رضایت مشتری

از طریق شرکت‌های نظرسنجی رضایت مشتری، می‌توانید مستقیماً از مشتریان در مورد سطح رضایت آن‌ها در جنبه‌های مختلف بپرسید.

هیچ معیار واحدی وجود ندارد که همه چیزهایی که برای بهبود تجربه مشتری نیاز دارید را ارائه دهد. تعریف اهدافی که می‌خواهید به آن‌ها برسید به شما کمک می‌کند تا معیاری را انتخاب کنید که بهترین نیازهای کسب‌وکار شما را برآورده کند.

مهم‌ترین معیارهای رضایت مشتری برای اندازه‌گیری شامل موارد زیر است:

1.رضایت مشتری (CSAT) CSAT

یکی از رایج‌ترین معیارهای کلیدی عملکرد (KPI) در نظرسنجی‌ها است که سطح رضایت مشتری از محصول یا خدمات شما را اندازه‌گیری می‌کند.

این سوال از مشتریان خواسته می‌شود تا سطح رضایت خود را در مقیاس‌های مختلف (1 تا 5، 1 تا 7، 1 تا 10 یا 0 تا 10) ارزیابی کنند که از “بسیار ناراضی” تا “بسیار راضی” متغیر است.

از دیگر ویژگی‌های آن می‌توان به استفاده از مقیاس درصدی (0 تا 100) یا ایموجی‌ها به جای اعداد اشاره کرد.

مزایای معیار CSAT شامل موارد زیر است:

• محاسبه سریع و ساده
• کمک به شناسایی نقاط قابل بهبود
• مقایسه آسان با رقبا
• نرخ پاسخ‌دهی بالا

2.امتیاز پروموتر خالص (NPS)

امتیاز پروموتر خالص یک معیار رضایت مشتری است که وفاداری مشتریان به برند شما را اندازه‌گیری می‌کند. این معیار تمایل مشتریان شما برای معرفی شما به دیگران را ارزیابی می‌کند.

این سوال اصلی به این صورت است: “در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد که برند/محصول/خدمات ما را به یک دوست یا همکار معرفی کنید؟” که 0 یعنی “اصلاً احتمال ندارد” و 10 یعنی “بسیار احتمال دارد”.

پاسخ‌های نظرسنجی NPS به شرح زیر طبقه‌بندی می‌شوند:

• پروموترها: مشتریانی که امتیاز 9 تا 10 می‌دهند. آن‌ها به برند شما وفادار هستند و آن را به دیگران معرفی می‌کنند.
• پاسیوها: مشتریانی که امتیاز 7 یا 8 می‌دهند. آن‌ها نسبتاً راضی هستند اما در صورت پیشنهاد گزینه بهتر، احتمالاً برند شما را ترک می‌کنند.
• دترکتورها: مشتریانی که امتیاز 0 تا 6 می‌دهند. آن‌ها هیچ وفاداری به شرکت ندارند و حتی ممکن است تجربه منفی خود را به دیگران منتقل کنند.

مزایای NPS شامل موارد زیر است:

• ساده و آسان برای اجرا
• کمک به تجزیه و تحلیل معیارهای خدمات
• کمک به شناسایی پروموترها
• ارائه نتایج قابل اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد

3.احتمال تغییر برند (LTS)

اندازه‌گیری احتمال تغییر برند یک معیار رضایت مشتری مهم است زیرا می‌تواند بینش‌های ارزشمندی در مورد احتمال ادامه همکاری مشتریان شما با شرکت شما یا تغییر به رقبا فراهم کند.

دلایل اهمیت اندازه‌گیری احتمال تغییر برند مشتریان شما شامل موارد زیر است:

• پیش‌بینی ترک مشتریان
• شناسایی نقاط قابل بهبود
• توسعه استراتژی‌های نگهداری مشتری
• مقایسه با رقبا

4.امتیاز تلاش مشتری (CES)

CES احتمالاً یکی از سریع‌ترین رشدهای معیارها در تحقیقات بازار است. این معیار اندازه‌گیری می‌کند که چقدر برای مشتریان راحت یا دشوار است که با برند شما تعامل کنند.

سوالی که معمولاً در CES مطرح می‌شود به این صورت است:

“در مقیاس 1 تا 5، چقدر راحت بود حل مشکل شما با کسب‌وکار ما امروز؟”

پاسخ‌دهندگان به مقیاس 1 تا 5 پاسخ می‌دهند که در آن 1 یعنی “بسیار آسان” و 5 یعنی “بسیار دشوار”.

برخلاف معیارهای NPS یا CSAT، امتیاز پایین در هنگام اندازه‌گیری CES یک امتیاز خوب محسوب می‌شود، که نشان می‌دهد مشتری در تعامل با برند شما راحت بوده است.

مزایای CES شامل موارد زیر است:

• تقویت ارتباط کسب‌وکار و مشتری
• کاهش نرخ ریزش مشتری
• کمک به شناسایی نقاط قابل بهبود
• کمک به افزایش ارزش مشتریان

5.نرخ حفظ مشتری (CRR)

نرخ حفظ مشتری، درصد مشتریانی را که یک شرکت در یک بازه زمانی مشخص حفظ می‌کند، اندازه‌گیری می‌کند و این یک شاخص کلیدی از رضایت و وفاداری است. نرخ بالای CRR نشان‌دهنده روابط قوی با مشتری است، در حالی که کاهش این نرخ می‌تواند نشان‌دهنده مسائل احتمالی باشد که نیاز به توجه دارند.

برای مثال، یک شرکت مبتنی بر اشتراک با نرخ حفظ مشتری 85٪ نشان‌دهنده تعامل قوی کاربران است، در حالی که نرخ 60٪ می‌تواند نارضایتی مشتریان یا ریزش بالا را نشان دهد.

مزایای اندازه‌گیری CRR:

• مشتریان حفظ‌شده معمولاً بیشتر در طول زمان خرج می‌کنند.
• حفظ مشتریان موجود از جذب مشتریان جدید مقرون به صرفه‌تر است.
• مشتریان راضی بیشتر احتمال دارد که کسب‌وکار شما را توصیه کنند.

6.نرخ ریزش مشتری (CCR)

اندازه‌گیری نرخ ریزش مشتری اهمیت دارد زیرا بینش‌های ارزشمندی در مورد سلامت کسب‌وکار و سطح رضایت مشتریان شما ارائه می‌دهد.

دلایل اصلی اهمیت اندازه‌گیری نرخ ریزش مشتری به شرح زیر است:

• شناسایی مشکلات حفظ مشتری: نرخ ریزش بالا می‌تواند نشان‌دهنده مشکلاتی در حفظ مشتری باشد. اندازه‌گیری نرخ ریزش می‌تواند به شما کمک کند که کدام بخش‌های مشتری بیشترین ریزش را دارند و کدام محصولات یا خدمات باعث بیشترین ریزش می‌شوند. این اطلاعات می‌تواند به شما کمک کند تا به‌طور هدفمند بهبودهایی برای کاهش ریزش و بهبود حفظ مشتری انجام دهید.
• پیش‌بینی درآمد: با اندازه‌گیری نرخ ریزش، می‌توانید درآمد آینده را پیش‌بینی کرده و برنامه‌ریزی کنید. اگر نرخ ریزش شما بالا باشد، انتظار دارید که تعداد مشخصی از مشتریان و درآمد را در آینده از دست بدهید. با دانستن این موضوع، می‌توانید استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود تنظیم کنید.
• مقایسه با رقبا: اندازه‌گیری نرخ ریزش می‌تواند به شما کمک کند که کسب‌وکار خود را با رقبا مقایسه کنید. با مقایسه نرخ ریزش خود با رقبا، می‌توانید بینش‌هایی در مورد نحوه عملکرد خود نسبت به صنعت به‌دست آورید و زمینه‌های قابل بهبود را شناسایی کنید.

7.ارزش طول عمر مشتری (LTV)

ارزش طول عمر مشتری به مجموع درآمدی اشاره دارد که یک مشتری در طول رابطه خود با کسب‌وکار ایجاد می‌کند. به عبارت دیگر، میزان پولی که یک مشتری از خرید اول خود تا آخرین خریدش صرف برند می‌کند. این معیار برای گنجاندن در مدل رضایت مشتری اهمیت دارد زیرا به شما کمک می‌کند تا برای حفظ مشتریان فعلی و/یا جذب مشتریان جدید بودجه‌بندی کنید.

محاسبه LTV به برندها کمک می‌کند تا مشتریان اولویت‌دار یا سودآورترین مشتریان خود را شناسایی کنند. همچنین این معیار به برندها بینش‌هایی درباره محصولاتی که مورد استقبال مشتریان قرار گرفته است، ارائه می‌دهد. این امر به جلوگیری از هزینه‌های اضافی برای محصولات نامحبوب کمک می‌کند و همچنین کمک می‌کند تا مشتریان با ارزش را با ادامه تولید محصولاتی که خریداری می‌کنند، حفظ کنید.

مزایای رایج اندازه‌گیری LTV:

• کاهش هزینه‌های بازاریابی
• بینش در مورد حفظ مشتری
• افزایش درآمد
• بهبود پشتیبانی/ارتباطات با مشتری

8.معیارهای رسانه‌های اجتماعی

اندازه‌گیری معیارهای رسانه‌های اجتماعی به کسب‌وکارها داده‌های دقیقی در مورد عملکرد کمپین‌ها ارائه می‌دهد. این ابزار تحقیقاتی بازار ضروری است زیرا مستقیماً بر بودجه یک شرکت تأثیر می‌گذارد. به عنوان مثال، اندازه‌گیری رسانه‌های اجتماعی به یک برند این امکان را می‌دهد تا ببیند کمپین‌های آن در پلتفرم‌های مختلف رسانه‌های اجتماعی چگونه عمل می‌کنند.

این اطلاعات برای کسب‌وکارها مفید است زیرا به آن‌ها می‌گوید چگونه می‌توانند پیام‌رسانی خود را برای جذب مشتریان بیشتر بهبود بخشند.

مزایای رایج اندازه‌گیری معیارهای رسانه‌های اجتماعی شامل موارد زیر است:

• پیگیری تعاملات مشتری
• بهبود خدمات مشتری
• اندازه‌گیری روند رفتار مصرف‌کننده
• ارزیابی اثربخشی متون تبلیغاتی
• اهداف عملکرد مانند تعداد دنبال‌کنندگان، تعاملات، دسترسی و غیره

اندازه‌گیری معیارهای رسانه‌های اجتماعی می‌تواند از طریق ارزیابی روندها و الگوهای رایج انجام شود. بیشتر این اندازه‌گیری‌ها از طریق معیارهایی مانند تعامل، دسترسی و برداشت‌ها است که داده‌های مختلفی را در مورد نحوه تعامل فالوورها و کاربران با حساب‌های اجتماعی برند شما نمایش می‌دهد.

همچنین، نظارت بر تعاملات مانند نظرات یکی از ساده‌ترین روش‌ها برای اندازه‌گیری موفقیت سایت شما است.

چگونه معیارهای رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنیم:
برگزاری نظرسنجی رضایت مشتری بهترین راه برای اندازه‌گیری معیارهایی مانند CSAT، NPS و CES است. خوشبختانه با کمک یک شرکت تحقیقات بازار ثالث مانندمرکز تحقیقات بازاریابی تی ام بی ای، گنجاندن نظرسنجی‌های رضایت مشتری در استراتژی موفقیت مشتری بسیار ساده است.

مراحل کلیدی در اندازه‌گیری معیارهای رضایت مشتری شامل موارد زیر است:

• برگزاری جلسه آغازین برای بحث در مورد اهداف پروژه
• تدوین سوالات نظرسنجی رضایت مشتری
• جمع‌آوری بازخورد مشتری
• تجزیه و تحلیل نتایج
• اقدام بر اساس بازخورد مشتری

مرحله اول: جلسه آغازین برای تعیین اهداف
اگر شما با یک شرکت تحقیقات بازار همکاری می‌کنید، برگزاری یک جلسه آغازین اهمیت زیادی دارد.

در مرکز تحقیقات بازاریابی تی ام بی ای، ما یک جلسه آغازین 30 تا 60 دقیقه‌ای برگزار می‌کنیم تا اهداف شما را بررسی کرده، معیارهای قابل توجه را انتخاب کرده و کمک کنیم سوالات مناسب برای نظرسنجی را شناسایی کنیم.

پس از جلسه، تیم ما یک برنامه کاری پروژه ارسال می‌کند که شامل وظایف، تحویل‌ها و افراد دخیل است.

مرحله دوم: تدوین سوالات نظرسنجی رضایت مشتری
در این مرحله، تیم ما به شما کمک می‌کند تا یک طراحی نظرسنجی منحصر به فرد ایجاد کنید. این طراحی شامل طول ایده‌آل نظرسنجی و روش‌شناسی مناسب برای بهترین نحوه طرح سوالات به مخاطبان شما می‌باشد.

مرکز تحقیقات بازاریابی تی ام بی اینظرسنجی را به صورت یک سند گوگل برای مشتریان خود ارسال می‌کند تا امکان ویرایش وجود داشته باشد.

اگر تصمیم دارید که نظرسنجی را در داخل شرکت خود طراحی کنید، در اینجا نکات مفیدی برای در نظر گرفتن وجود دارد:

• سوالات را دقیق و به موقع مطرح کنید.
• بر سوالات بسته پاسخ تمرکز کنید.
• نظرسنجی خود را کوتاه نگه دارید.
• سوالات نظرسنجی خود را شخصی‌سازی کنید.

• مرحله سوم: جمع‌آوری بازخورد مشتریان
  اندازه‌گیری رضایت مشتری به جمع‌آوری بازخورد مشتریان بستگی دارد. این معمولاً شامل ارسال یک لیست ایمیل از مخاطبان مشتریان به شرکت تحقیقات بازار است. سپس ما از طرف مشتریان خود لینک دعوت به نظرسنجی ایمیلی را برای مشتریان ارسال می‌کنیم.
• جمع‌آوری بازخورد مشتری به شما کمک می‌کند تا نقاط قابل بهبود را شناسایی کنید. بازخورد هم از مشتریان راضی و هم از ناراضی‌ها دریافت کنید و همیشه به دنبال فرصت‌هایی برای بهبود تجربه مشتری خود باشید.
• مرحله چهارم: تحلیل و بررسی نتایج
  چه نظرسنجی را در داخل شرکت خود انجام دهید یا با یک شخص ثالث همکاری کنید، تحلیل دقیق یافته‌ها ضروری است.
• بعد از جمع‌آوری داده‌ها، زمان بگذارید تا آن‌ها را بررسی کنید و بینش‌های عملی برای ایجاد استراتژی‌های مبتنی بر داده که به پیشرفت شما کمک کند، استخراج کنید.
• مرکز تحقیقات بازاریابی تی ام بی اییک جلسه بازخورد با مشتریان خود برگزار می‌کند تا داده‌ها را تحلیل کرده و تفسیرهای بهتری ارائه دهد.
• مرحله پنجم: اقدام کردن
  بعد از تحلیل داده‌ها، استراتژی شما برای اعمال این بینش‌ها به منظور حل چالش‌های مشتریان چیست؟
• برای مثال، شاید شما یک نظرسنجی NPS انجام داده‌اید و متوجه شده‌اید که تعداد دترکتورها بیشتر از پروموترها بوده است. با استفاده از سوالات پیگیری، شما توانسته‌اید از دترکتورها دلیل امتیازدهی آن‌ها را بپرسید و مشکلات بسیاری در طول سفر مشتری شناسایی کرده‌اید.
• حالا که نقاط قابل بهبود را شناسایی کرده‌اید، می‌توانید بر اساس آن استراتژی‌هایی برای بهبود تجربه و رضایت مشتری تدوین کنید.

در دنیای کسب‌وکار امروزی، رضایت مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است. مشتریان راضی احتمال بیشتری دارند که دوباره خرید کنند و محصولات یا خدمات شما را به دیگران توصیه کنند، در حالی که مشتریان ناراضی می‌توانند آسیب زیادی به شهرت برند شما وارد کرده و درآمدتان را کاهش دهند.

برای اطمینان از رضایت و تعامل مشتریان، باید بسیاری از معیارهای رضایت مشتری را که در این مقاله ذکر شد، پیگیری کنید. از امتیاز نت پروموتر (NPS) تا امتیاز تلاش مشتری (CES)، این معیارها می‌توانند به شما کمک کنند تا بفهمید مشتریان شما چگونه نسبت به محصولات، خدمات و تجربه کلی برندتان احساس دارند. برای اندازه‌گیری رضایت مشتری، مرکز تحقیقات بازاریابی تی ام بی ای با استفاده از نظرسنجی‌ها، بازخورد مشتریان را جمع‌آوری و تحلیل می‌کنند تا نقاط قابل بهبود را شناسایی کرده و استراتژی‌هایی برای ارتقاء تجربه مشتری تدوین کنند. این فرآیند به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بر اساس داده‌های دقیق، رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهند. برای کسب اطلاعات بیشتر با شماره  02166028405 تماس بگیرید.

منبع